Doporučení týkající se zodpovědného využívání ratingů a recenzí na digitálních platformách

Doporučení týkající se zodpovědného využívání ratingů a recenzí na digitálních platformách
Světový výbor pro etiku cestovního ruchu

Během posledního desetiletí se uživatelská zpětná vazba vyvinula jako nepostradatelný nástroj nejen pro spotřebitele, ale také pro poskytovatele turistických služeb a operátory, kteří mohou přizpůsobit své výrobky a služby tak, aby lépe odpovídaly očekáváním spotřebitelů. V oblasti cestovního ruchu a cestovního ruchu se uživatelská hodnocení a recenze na digitálních platformách staly ústřední součástí procesu informování, výběru a rozhodování návštěvníků při výběru místa k návštěvě, k pobytu nebo k výběru restaurací.
Ačkoli neexistují žádné konsolidované mezinárodní údaje o tomto tématu, několik studií dává představu o potenciálním vlivu hodnocení a hodnocení v chování spotřebitelů. Podle studie Evropské komise si 82% respondentů přečetlo recenze spotřebitelů dříve nakupování.
Průzkum dokončený australskými spotřebiteli naznačuje, že 40% „vždy“ nebo „Často“ používaly recenze online k posouzení služeb zákazníkům a že spotřebitelé byli více ovlivňováni negativními než pozitivními přezkumy.
V současné době jsou k dispozici on-line miliony recenzí uživatelů týkajících se cestování. TripAdvisor sám dosáhl celkových 435 milionů cestovatelských recenzí a názorů, které pokrývají 6,8 milionu ubytování, restaurací a atrakcí. Například Yelp počítá s celkem 115 miliony recenzí místních firem po celém světě.

Co se týče typu zpětné vazby, kterou uživatelé mohou najít na digitálních platformách souvisejících s cestovním ruchem, je třeba rozlišovat mezi:

a) „přezkumy“, které obvykle obsahují více kvalitativních komentářů a popisů,

b) „ratingy“, které obvykle vykazují strukturovanější nebo kvantitativní hodnocení které odpovídají různým kategoriím a stupňům spokojenosti uživatele
může být součástí přezkumu.

Digitální platformy, které poskytují cestovní obsah související přímo s uživateli, mohou být velmi užitečným zdrojem informací pro spotřebitele. To platí nejen pro výše uvedené přezkumy, jako jsou stránky TripAdvisor a Yelp, které jsou mimo jiné známé pro obsah vytvořený uživateli týkajícím se destinací, atrakcí a podniků, ale také pro webové stránky, které jsou tradičně známé jako rezervační motory, jako je Booking.com, Airbnb.com nebo Thefork.com, které mají přehledy integrované v jejich prezentaci nemovitostí, restaurací a další vybavení.